不同的業主會有不同的服務需求。對不同的服務需求，就應該提供不同的監理服務并達到業主的滿意。按辯證法的觀點，這是共性與個性的問題。按現代營銷學的理論，這是差別需求與差別服務的問題。隨著監理市場競爭的日趨激烈，這一問題應該提上我們的日程。
但是，在我們業內，有些人未能注意到這一差別的存在，更沒有意識到：只有提供差別服務，才可能每戰必勝，才能不斷擴大市場份額。本文就現階段業主的差別需求以及我們監理的差別服務，談談自己粗淺的看法。
1現階段業主的類型
要想研究對業主的服務，必須先研究業主。要想研究業主，必須先研究業主的類型。處于變革時期的我國，處于各類基本建設投資持續穩定增長的大背景下，業主的多樣性尤為突出�？紤]到對差別服務影響最大的因素，這里，主要從業主的市場屬性，大致分為如下四類。
1．1大、中型的房地產開發商
即成熟的開發商。其特點是：運營資金多在10億元以上，企業行為重長遠，重發展、重品牌。管理人員流動性較低而素質較高，具備成熟的項目管理機制和系統的施工管理經驗。大多數情況下，項目的開工手續完備，施工準備到位，在開工后仍需決策的項目較少，圖紙變更也少。
1．2小型房地產開發商
其特點是：運營資金多在10億元以下。和前者大、中型開發商相比，兩者最本質的差別是：前者追求的是企業的長遠發展，而后者追求的是企業的短期利益。正因為如此，“片面逐利”和“短期行為”就成了他們的顯著特點。
由于是片面逐利，所以，他們往往是盲目追求低標價和大量的直接分包，甚至是利用買方市場，推行霸王條款。他們中的有些人，最關心的不是“百年大計”，而是早開工、早銷售、早拿利潤，有的甚至是見利忘義、違法違紀，撈一把是一把。
由于是短期行為，所以，他們無意建立企業的長效機制，無意塑造企業形象，更談不上品牌意識。在管理上，重核算、輕技術，重進度、輕質量，不可能形成有效的項目管理機制和系統的施工管理經驗。在用人上，重經驗、輕素質、重使用、輕培養，隨用隨聘、隨解隨聘、東拼西湊、流動性強，為了保住飯碗，大多數受聘人員，有著急切的自我表現欲望且熱衷于微觀管理。
經驗證明，這些特點往往會導致重大的質量安全隱患、尖銳的甲乙方矛盾和項目管理上的嚴重混亂，更會給我們的監理工作，造成極大的困難。
在我國經濟持續穩定增長和房地產業高回報的吸引下，面對本行業較低的技術門坎，這樣的企業為數眾多。
1．3非房地產開發商的各類的企事業單位
其特點有三：一是完工后，工程以自用為主，故主要管理人員能重長遠、重未來，在工期、質量、成本等方面都有著較強的責任心，且能正確處理其間的矛盾。二是對基本建設有所了解但經驗不足，專業人員水平參差不齊。大多數情況下，項目的開工手續不完備，施工準備不到位，在開工后仍需決策的項目較多，圖紙變更也多。三是對工程欲全面管理而又缺乏成熟的管理機制和系統的管理經驗，往往表現為力不從心。但是，當發現自己不能勝任對工程的管理時，大多能持一個實事求是的態度，轉而真減地委托專業的監理服務。
1．4政府項目
改革開放雖已近30年，但和發達國家相比，政府項目仍不規范，其形式也往往是各式各樣。但總的來說，其特點是大多工期緊、任務重，甚至是邊設計邊施工。甲方行為較規范，管理較宏觀，對監理的要求往往也帶有鮮明的行政色彩。
2現階段的業主職能
盡管業主的類型相差甚遠，但其職能卻基本相似，歸納起來，大致有四：
第一是決策。也就是蓋什么樣的樓的問題。一般說來，規劃所設定的，待建項目整體的功能性、技術性決策，在開工前，已通過施工圖基本確定。但這并不等于說，在施工階段，業主就不需要決策了。相反，就我國目前的情況，相當數量的微觀決策，仍是在開工以后進行的。在規劃許可的范圍內，大自各類設備、材料的選定，小自涂料的顏色、地磚的式樣、燈飾的造型等等，往往還沒有確定。對于許多開發商來說，為了趕時髦、創“亮點”，經常是變了又變，這就是開工之后，許多業主仍疲于奔命的原因所在�？梢哉f，決策是業主的第一職能，且別人是不能替代的。但是，對于這一職能，并不是所有的業主都能應付自如的，轉而求助于監理就成了順理成章的事。
第二是保障。主要包括辦理開竣工手續，按時支付工程款，保質保量和如期地提供甲供材料、設備，保證正常施工所需要的水、電、路及相應的外部環境等。這一項的工作量不大，且部分是可以委托監理方或施工方的。
第三是監督。即監督施工方和監理方的工作，監督進場的材料、設備，監督合同的履行和進度、質量、投資、安全的控制等等。由于已經委托了施工方和監理方，這一項是可多做可少做的。
第四是協調。這一條本應是監理和總包方的職能，但因業主大量的直接分包且總包方又難以實施有效的管理(總、分包之間無合同關系)已成為一種普遍現象，所以，不得不成為業主又一職能了。但是，如果監理和總包方得力，也是可多做可少做的。
3業主的差別需求與監理的差別服務
下面，我們就以業主的四種類型為線索，結合其四項職能，分別談談業主的差別需求與監理的差別服務。
3．1對大、中型房地產開發商
對于決策和保障職能，往往不會求助于監理。他們對監理的服務需求，主要是行使監督和協調職能。他們派駐現場的人員往往是少而精，且較少參與工程的具體管理，更不會對監理吹毛求疵。
應該說，這是讓監理最省心的業主。但也不可掉以輕心。因為他們對進度、質量的要求，大多會落在要點上。一旦發現你在專業上或責任心上不到位，往往會果斷終止今后的合作。所以，監理應派技術好且責任心強的人為好。如果施工方較強，還可以適當減少派駐人數，以降低監理成本。
3．2對小型房地產開發商
如果說，對大、中型房地產開發商的服務要點，僅僅是正面戰場——即搞好監理工作就可以了，那么，對小型房地產開發商，則不得不開辟正、反兩個方面的戰場：除了搞好監理工作，還必須面對諸多尖銳的矛盾。對這類開發商，正面戰場難度大，反面戰場難度更大。
從正面戰場來看，這類開發商對監理的服務需求往往帶有很大的盲目性，什么工作為主，什么工作為輔?什么工作委托，什么工作不委托?往往模糊不清。有的甚至明確表示，請監理僅僅是因為國家規定。所以，他們往往以上帝自居，而把監理當成由其驅使的附庸。
從反面戰場來看，監理還不得不面對如下四個難以回避的矛盾：一是當業主為搶進度而犧牲質量和安全、為降低成本而擅自變更設計或發生其他違法違規行為時，他們會無視監理的警告。二是當業主非法侵害施工方利益并尋求監理的支持時，他們會要求監理放棄公正、為其所用，能成為他們的傳聲筒。三是當業主不能勝任自己的四項職能時(他們往往是自以為能而最終被實踐證明其實不能)可能會把矛盾、問題和責任推給監理，使監理處于被動局面。四是管理人員的低素質所帶來的低素質行為�？梢哉f，這類業主是難度最大的服務對象。
那么，該如何服務于這類的業主，如何做到既堅持正確原則，又能讓業主滿意呢?筆者以為，要點有三：一是在指導思想上，堅持“以我之規矩正彼之方圓”的原則。具體說來，就是要堅持科學、公正、守法、誠信的監理準則，而“公正”二字尤為突出，絕不能盲從業主的意見，更不能損害施工方的合法權益。就一事而言，可能導致業主的不滿，但能堅持事事如此，其結果必然是邪不壓正，我監理的形象也會日益高大起來。二是在策略上，要有計劃、有步驟地控制住項目的管理權而不能任由業主盲目指揮�！督ㄔO工程監理規程》明確規定：“監理單位是建設單位在施工現場唯一的管理者”。如果因業主的盲目指揮而造成工地的混亂，甚至出現質量和安全事故，這類業主會以此為由，毫不客氣的把責任推給監理。與其代人受過，不如主動掌控。但是，這個控制過程是要有計劃、有步驟、講方法、講策略的，既要避其鋒芒，又要適時展示我監理的能力、經驗、素質和品行。要讓業主看到，只有把工程交給監理，才能順利地實現工程目標。三是在人員配置上，不但要派駐品行端正、懂技術、懂管理的綜合性人才，而且派駐數量不能太少。面對此類業主，不得不花些本錢。
3．3對非房地產開發商的各類的企事業單位
如果在技術上、管理上和人員品質上能得到他們的認可，這類業主，可能會就其全部四項職能，真誠地要求全面委托或全方位的服務，甚至對監理產生依賴。
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